Coluna: Marketing, comunicação e marca
Colunista: Arthur Moraes
Há quem ache que a magia da Disney vem do castelo, dos fogos ou dos personagens que desfilam sorridentes pelas ruas dos parques. Mas quem presta atenção percebe que o verdadeiro truque está nos detalhes, e em como cada pessoa, cada gesto e cada palavra parecem dizer: “Você é importante pra gente.”
É um “jeito Disney” de encantar que vai muito além das orelhas do Mickey. É sobre fazer o cliente sentir que está no centro de tudo, como o protagonista de uma história cuidadosamente escrita para ele. E o mais interessante é que essa magia não precisa de varinha, pode (e deve) ser usada em qualquer negócio. Inclusive numa corretora de seguros.
Todo mundo é parte do espetáculo
Na Disney, ninguém é apenas funcionário. Todos são “membros do elenco”, e cada um tem um papel essencial para fazer o show acontecer. O atendente que entrega o ingresso, o faxineiro que varre sorrindo e até quem pinta os postes à noite, sim, os postes, todos ajudam a manter o encanto.
Dizem que, mesmo quando os cavalos das carruagens estão descansando, a equipe pinta os pequenos postes aos quais eles ficam presos. Por quê? Porque um cliente nunca deve encontrar algo que não reflita o cuidado que a Disney tem com tudo e com todos.
E é aí que mora a lição para as corretoras: encantar também mora nos detalhes. Na forma como você atende um cliente, no e-mail bem escrito, no “bom dia” sincero pelo WhatsApp, na mensagem que chega no aniversário do segurado, não para vender, mas para lembrar que você está ali.
O cliente é o protagonista da história
Cuidar de seguros é, no fundo, cuidar de histórias. A do carro que leva o filho à escola, a da casa conquistada com tanto esforço, a da família que depende da proteção financeira.
E assim como a Disney, uma corretora precisa colocar o cliente no centro do palco.
O segredo? Escutar com atenção, entender com empatia e resolver com agilidade.
A Disney chama isso de método H.E.A.R.D., uma sigla que resume o processo de atendimento encantador:
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Hear (ouvir): escute o cliente sem interromper.
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Empathize (empatizar): mostre que você entende o que ele sente.
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Apologize (desculpar-se): reconheça o erro com humildade.
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Resolve (resolver): ofereça soluções reais, sem prometer o impossível.
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Diagnose (diagnosticar): descubra o que causou o problema e evite que se repita.
Não é um roteiro de parque temático, é um roteiro de humanidade.
Cada contato é um palco
Toda corretora tem seus palcos: o balcão, o telefone, o WhatsApp, as redes sociais, o e-mail marketing.
Em cada um deles, o cliente espera ser acolhido com a mesma coerência.
Tom de voz, cores, expressões, tudo precisa conversar entre si, como uma trilha sonora que o cliente reconhece logo nas primeiras notas.
E encantamento não vem só de promoções ou produtos. Ele nasce quando a corretora se mostra presente, mesmo sem vender. Quando oferece conteúdo útil, dá dicas de prevenção, ajuda o cliente a tomar decisões seguras.
Porque, no fim, encantar é fazer o cliente sentir que é lembrado, mesmo quando não está comprando.
O detalhe que vira cultura
Pode parecer exagero pintar postes todas as noites. Mas, na Disney, isso é símbolo de algo maior: quem se importa com o pequeno, se importa com o essencial.
Uma corretora que revisa suas mensagens, que se preocupa com a clareza do contrato, que treina sua equipe para ouvir antes de responder, está construindo uma cultura de encantamento.
E cultura não se impõe, se cultiva, todos os dias, com pequenos gestos que mostram o quanto cada cliente importa.
A magia possível
Encantar dá trabalho. Exige empatia, consistência, atenção e tempo.
Mas o retorno é poderoso: clientes que confiam, indicam, permanecem.
Afinal, toda vez que um cliente se sente ouvido, compreendido e protegido, um pequeno show acontece, mesmo que sem fogos ou castelos.
E talvez essa seja a maior magia que uma corretora de seguros pode fazer: transformar o comum em extraordinário, o atendimento em experiência, e o cliente em fã.
Porque, no fim, encantar é cuidar com alma.
Arthur é jornalista, pós-graduado em Branding, Marketing e Experiência Digital, com formação também em Produção Audiovisual pela Academia Internacional de Cinema.
Ele acredita no poder transformador da comunicação. E através da inovação e de estratégias modernas de marketing, baseadas em propósitos humano e verdadeiro, ajudou a criar e manter marcas fortes do mercado de seguros.
Email: arthur@segurogaucho.com.br
