”A experiência do cliente e do usuário está em primeiro lugar há alguns anos”, disse Kimberly Harris-Ferrante, ilustre vice-presidente analista do Gartner, que falou sobre as respostas dos executivos de seguros à pesquisa. A diferença com os resultados da pesquisa deste ano é a previsão econômica, acrescentou ela.
“A receita e o crescimento foram maiores nos anos anteriores, mas devido à situação econômica – recessão, crise financeira no setor financeiro – não é surpresa que a experiência do cliente ainda esteja no topo da lista”, disse Harris-Ferrante.
A pesquisa do Gartner classificou as funções em que os executivos de tecnologia de seguros estão aumentando os gastos. Os principais itens foram:
Modernização de aplicativos – 68% Cibersegurança/segurança da informação – 67% Inteligência de negócios/análise de dados – 64% Tecnologias de integração e APIs – 61%
A modernização de aplicativos está intimamente ligada à melhoria da experiência do cliente, disse Harris-Ferrante. “Eles estão se concentrando muito mais na modernização de aplicativos, na tecnologia fundamental, nas estratégias fundamentais 101 – limpando a loja quando se trata de se livrar de sistemas legados e de ativos legados”, disse ela.
Se as seguradoras investirem apenas em tecnologias de front office, isso pode não ser suficiente para atender às expectativas dos consumidores, acrescentou. “Estamos pesquisando o processamento autônomo de sinistros”, disse ela. “Você precisa ter sistemas de seguros mais responsivos e abertos – sistemas baseados em API. Se você tem sistemas legados que não são capazes de fazer isso, você só pode ir, mas tão rápido, apenas melhorar a experiência do cliente, mas muito e gerenciar apenas sua dívida de TI, mas muito. Esses problemas abrangentes continuam a aumentar.”
O relatório de pesquisa do Gartner aconselhou as seguradoras a coletar mais dados do cliente, incluindo comportamentos e preferências, para dar suporte a estratégias de negócios dinâmicas e personalizadas que aumentam o envolvimento do cliente. A maioria dos CIOs de seguros entrevistados disse que estava atrasada em atender às expectativas de valor que tinham para a tecnologia operacional, incluindo melhorias na experiência do cliente.
Ao mesmo tempo, os efeitos do COVID continuaram a se espalhar pelo mercado de seguros, de acordo com Harris-Ferrante. “As seguradoras de vida perceberam durante a COVID que precisam vender mais online e seus processos precisam ser mais rápidos”, disse ela, dando o exemplo de alguém preocupado por ter a COVID de repente querendo seguro de vida mas no tempo que demorou para uma seguradora responder a um aplicativo, eles perderam o interesse.
“As seguradoras perceberam que precisam reduzir o tempo de ciclo para que possam atender às necessidades dos clientes de maneira mais oportuna”, disse ela. “Isso requer muitas mudanças nesses sistemas de back office. As seguradoras perceberam durante o COVID que alguns dos processos tradicionais, tempos de processamento tradicionais e até mesmo produtos tradicionais não serão necessariamente adequados no futuro. Este é um bom momento para analisar os principais sistemas e aplicativos legados para determinar se eles são adequados para clientes digitais voltados para o futuro”.
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