Em uma entrevista exclusiva, Fábio Formento, Head de Operações da Delta Global, referência nacional em serviços e tecnologia para o mercado de seguros e transportes, compartilhou como sua trajetória influenciou a implementação e valorização da tecnologia nas operações da empresa. Com mais de 20 anos de experiência em Customer Experience, Customer Success e Operações, ele discutiu estratégias para engajar equipes com novas tecnologias, superar resistências culturais e integrar ferramentas de IA nos processos de trabalho para aumentar a produtividade sem substituir colaboradores.
A entrevista também abordou a resposta da Delta Global às recentes enchentes no Rio Grande do Sul, que impactaram diretamente os colaboradores e a sede da empresa. Além disso, o executivo revelou as medidas adotadas pela Delta Global para proteger a saúde mental dos funcionários e as lições aprendidas na automação de tarefas, destacando as tendências tecnológicas que poderão ter um grande impacto no futuro do trabalho e da indústria de seguros e transportes.
Confira abaixo todos os detalhes da entrevista com o executivo:
Insurtalks: Como a Delta Global tem lidado com as consequências das recentes enchentes no Rio Grande do Sul, especialmente considerando o impacto direto nos colaboradores e na sede da empresa?
Fábio Formento: A inovação de termos uma TI estruturada com sistemas leves de rodar em qualquer máquina, já usarmos apenas notebooks no dia a dia da empresa, e termos agilidade para a tomada de decisões em solicitar para todos trabalharem diretamente de casa foram fundamentais para que a operação continuasse a funcionar ao longo das enchentes que atingiram o estado em maio. Pontos importantes que explicam o sucesso da empresa nessa trajetória foram o uso de notebooks por toda a equipe, a agilidade para deixar as pessoas em trabalho remoto, além da força dos colegas em assumir as tarefas daqueles que foram afetados pela cheia e que, por isso, precisaram se afastar do trabalho. Dessa forma, conseguimos cuidar das pessoas, dos negócios e do cliente.
Insurtalks: Você tem bastante experiência em Customer Experience e Customer Success. De que maneira essa experiência influenciou a forma como você implementa e valoriza a tecnologia nas operações da empresa?
Fábio Formento: Minha jornada em CX e Customer Success me ensinou a importância das pessoas, clientes e negócios, guiando a implementação tecnológica em nossa empresa. Essa visão integrada garante que as tecnologias adotadas melhorem não apenas nossas operações, mas também a experiência do cliente. A tecnologia é uma ferramenta para amplificar nossa capacidade de servir e engajar, sempre com foco na confiança e na satisfação duradoura dos clientes.
Insurtalks: Com sua experiência em liderança de equipes, que estratégias você utiliza para engajar sua equipe com novas tecnologias e como você lida com a resistência à mudança quando elas são implementadas na cultura corporativa?
Fábio Formento: Na liderança de equipes, adoto uma abordagem de liderança compartilhada, incentivando a participação ativa de todos no processo de adoção tecnológica. Para superar a resistência, foco na formação e no reconhecimento do potencial de cada membro da equipe, tornando-os co-responsáveis pelas inovações implantadas. Essa inclusão promove uma cultura de propriedade e valorização da diversidade de ideias e experiências.
Insurtalks: A popularização da IA generativa requentou e acirrou o debate sobre a substituição do trabalho humano pelas máquinas. De que forma você acha que as ferramentas de inteligência artificial podem ser integradas aos processos de trabalho existentes para aumentar a produtividade e eficiência dos colaboradores sem substituí-los?
Fábio Formento: A IA generativa é uma revolução no CX, permitindo interações mais personalizadas que vão além das expectativas tradicionais. Vejo a IA como um complemento aos nossos esforços, onde cada interação se torna uma oportunidade para fortalecer o \loop de confiança\ com o cliente. A integração da IA nos processos de trabalho deve ser feita com cuidado, garantindo que ela complemente e não substitua o toque humano, mantendo sempre a ética e a transparência.
Insurtalks: Que ferramentas tecnológicas você considera essenciais para melhorar a produtividade dos colaboradores em uma empresa?
Fábio Formento: Ferramentas como CRM, plataformas de análise de dados em tempo real e soluções automatizadas de atendimento ao cliente são essenciais para aumentar a produtividade e a eficiência. Essas tecnologias permitem uma visão 360 graus do cliente e uma resposta mais ágil às suas necessidades.
Insurtalks: No caso da Delta Global, você pode dar alguns exemplos específicos de tarefas que foram automatizadas para liberar os colaboradores para se concentrarem em atividades de maior valor agregado?
Fábio Formento: Aqui na Delta, usamos o Acionamento Eletrônico para localizar os prestadores e ao mesmo tempo comunicarmos ao cliente sobre o tempo e status. Temos um portal com nossos prestadores com todos os serviços que foram feitos, valores e por ali emitem NF’s e sabem quando irão receber. Temos opção de WhatsApp com cliente, onde, passada a necessidade, interligamos com nosso acionamento eletrônico. Com isto deixamos nossos analistas focados em chamados de maior complexidade.
Insurtalks: Vocês estão adotando alguma medida para garantir que a tecnologia não prejudique a saúde mental dos colaboradores?
Fábio Formento: Na Delta, somos proativos em garantir que a tecnologia seja usada para apoiar, e não sobrecarregar, nossos colaboradores. Iniciativas como limites para comunicação fora do horário de trabalho e ferramentas que promovem uma melhor divisão entre vida pessoal e profissional são essenciais para manter o bem-estar de nossa equipe.
Insurtalks: Com as rápidas mudanças tecnológicas, como você vê o futuro do trabalho em termos de equilíbrio entre vida pessoal e profissional?
Fábio Formento: Enxergo o futuro do trabalho com um equilíbrio cada vez maior entre vida pessoal e profissional, impulsionado por tecnologias que permitem maior flexibilidade e eficiência. A adoção de modelos de trabalho híbridos e a utilização de ferramentas colaborativas são exemplos de como a tecnologia pode facilitar esse equilíbrio.
Insurtalks: Ao longo de sua carreira, quais foram as principais lições aprendidas sobre a implementação de tecnologia em operações complexas?
Fábio Formento: A maior lição foi que a tecnologia deve ser implementada não como uma solução isolada, mas como parte de uma estratégia integrada que envolva todas as partes relacionadas, respeitando nossos princípios de transparência e ética.
Insurtalks: Quais são as principais tendências tecnológicas que você acha que terão o maior impacto no trabalho dos colaboradores, na indústria de seguros e na de transportes nos próximos anos?
Fábio Formento: Tecnologias emergentes como a IA avançada, a Internet das Coisas (IoT) e soluções de big data serão cruciais, especialmente na indústria de seguros e transportes. Elas permitirão melhorar a eficiência operacional, a personalização do serviço ao cliente e a prevenção proativa de riscos.
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