April 3, 2017
Implantada de forma pioneira, em 2003, a Ouvidoria do Grupo Bradesco Seguros – primeira a ser reconhecida pela Superintendência de Seguros Privados (Susep) e pela Agência Nacional de Saúde (ANS) -, alcançou em 2016 uma nova marca: 90% dos atendimentos a clientes foram finalizados em até cinco dias úteis – em 2013, essa proporção correspondia a 67%.
Cinco dias úteis para o encaminhamento de reclamações enviadas por clientes foi um prazo estipulado pelo próprio Grupo Bradesco Seguros, desde a criação de sua Ouvidoria, há 13 anos. Para efeito de comparação, a Susep determina 15 dias (CNSP 279/2013) e a ANS, cinco dias úteis, prorrogáveis com a anuência do consumidor (RN 393/2013).
“No Grupo Bradesco Seguros, a Ouvidoria tem como lema ‘Sejamos um Ouvidor para cada Consumidor’. Esse lema, que permeia todas as ações da empresa, tem sido praticado por meio do investimento permanente em quatro pilares: gestão de pessoas, de processos, de tecnologia da informação e de comunicação”, ressalta Eugênio Velasques, Diretor do Grupo Segurador e responsável pela Ouvidoria, para quem a melhora do desempenho revela o papel estratégico da Ouvidoria do Grupo Segurador como indutora da “cultura do servir”.
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