Ouvidoria: ouvir é diferente de escutar

Por isso é preciso que as seguradoras desempenhem bem o seu papel de ouvirEscutar e ouvir. A diferença do ...

Geral
March 19, 2015

Por isso é preciso que as seguradoras desempenhem bem o seu papel de ouvir

Escutar e ouvir. A diferença do significado dessas duas palavras e ações foi o que a titular da Secretaria de Defesa do Direito do Consumidor, Juliana Pereira da Silva (foto); destacou no evento da CNseg, em comemoração ao Dia do Ouvidor, celebrado no dia 15 de março.

“Ouvir é diferente de escutar e dizer isso é simbólico justo no Dia do Ouvidor. Escutar é um ato fisiológico, mas ouvir é a capacidade de traduzir aquilo que está escutando. Por isso, escutar a reclamação é simplesmente receber um relato, mas outra coisa é, através daquele relato, analisar o que aquela informação traz de importante”, explica a secretária.

Para ela, a ouvidoria não pode ser somente uma segunda estância do SAC, porque é um desperdício de recurso. “A ouvidoria quando exerce essa função de perceber, conectar e saber exatamente a ‘música’ que está sendo tocada, tem condições de ser um excelente parceiro dentro da empresa. Não é preciso contratar uma consultoria especializada, pois às vezes há uma consultoria a custo muito mais baixo dentro das organizações e com base na própria ouvidoria que consegue captar em seus bancos de dados. Por isso, que essa capacidade da ouvidoria deveria ser cada vez mais apropriada pelas empresas”.

Juliana também enfatiza que 90% dos consumidores que chegam ao Procon já passaram pelos canais das empresas, pois a ouvidoria sempre está após o SAC. “Deveríamos fazer uma pesquisa entre esses consumidores para saber quantos deles encontraram a ouvidoria, porque talvez se localizassem não teriam ido ao Procon. É por isso que eu proponho um desafio: Onde está a ouvidoria dentro das organizações?”.

E essa preocupação com a importância do uso correto da ouvidoria dentro das empresas seguradoras foi sinalizada também pelo presidente da CNseg e do Grupo Bradesco Seguros, Marco Antonio Rossi, que se apresentou em vídeo, na abertura do evento. “O setor de seguros investe continuamente no aperfeiçoamento do trabalho de suas ouvidorias. Para nós, esse é um dos pilares do trabalho diário no sentido de garantir segurança e atender as necessidades do consumidor. Em 2013, antes mesmo da aprovação das resoluções que tornavam obrigatório as ouvidorias nas seguradoras, a maioria já havia constituído esse canal. O papel de ouvidor, portanto é importantíssimo”.

Compromisso com o consumidor

E para firmar esse reconhecimento de preservação ao acesso e qualidade do atendimento ao consumidor, como mecanismo de prevenção, solução e harmonização nos conflitos do mercado de seguros, a CNseg lançou uma carta de compromisso dos ouvidores de seguros, previdência privada, saúde suplementar e capitalização aos consumidores. “Apesar de o mercado segurador ter desde 1994 esse canal de comunicação com seus clientes, é preciso firmar um compromisso público para deixar claro que a ouvidoria, por ser um canal genuíno criado pela própria empresa, mantém seu compromisso de isenção e ética”, ressalta Solange Beatriz Palheiro Mendes, diretora executiva da CNseg.

Apesar de o mercado segurador engatinhar em relação ao atendimento ao cliente, a maioria das reclamações que chegam à Susep são atendidas. “Hoje conseguimos resolver 97% dos conflitos que chegam a nós e esse já é um percentual maravilhoso”, comenta Natalie Hurtado, responsável pelo departamento de atendimento da Susep.

Natalie deixou claro que o papel da Susep irá além de resolver conflitos, mas também monitorar as seguradoras sobre a atuação de suas ouvidorias no atendimento os clientes. “Estamos agora vivendo outro momento que é o aprimoramento. Precisamos acompanhar o desempenho das ouvidorias, regulamentando o artigo da Resolução 179. A área de atendimento da Susep atuará mais na supervisão de conduta e por isso internamente já estamos nos organizando para concentrar em uma única área todas as reclamações e seus tratamentos. Isso porque a Susep precisa saber qual a resposta das seguradoras para compreender como está o desempenho das ouvidorias, já que as resoluções não retornam à Susep”.

O evento também contou com a participação da diretora-presidente interina da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS); Martha Regina de Oliveira, que expôs como foi a criação das ouvidorias pelas operadoras de planos de saúde e qual o retorno dessa implementação. “Hoje temos 99,8% dos beneficiários contando com o serviço de ouvidoria em suas operadoras e queremos trabalhar em conjunto para minimizar os problemas e estar mais perto do consumidor”.

O evento que celebrou o Dia do Ouvidor aconteceu no último dia 16, no Auditório da Escola Nacional de Seguros, no Rio de Janeiro, com o lançamento da carta de compromisso dos ouvidores de seguros, previdência privada, saúde suplementar e capitalização aos consumidores.

“Vamos distribuir para todo o sistema nacional de defesa do consumidor, a carta de compromisso de vocês assinada hoje, bem como o material mostrando quem são e onde estão as ouvidorias estimulando que os órgãos do sistema também entrem em contato e utilizem essa parceria para melhorar a vida dos consumidores de norte a sul do nosso país”, finaliza a secretária de defesa do direito do consumidor, Juliana Pereira da Silva.