Ouvidoria: ferramenta estratégica no relacionamento com o cliente

Saber usar a ouvidoria é um fator relevante que diferencia na relação com o consumidor do seguroTer a info ...

Geral
March 20, 2015

Saber usar a ouvidoria é um fator relevante que diferencia na relação com o consumidor do seguro

Ter a informação nas mãos e saber usá-la é uma estratégia de crescimento que deve ser bem utilizada pela empresa. É nessa tônica que a advogada especialista em direito do consumidor, Maria Stella Gregori, diferenciou o painel com algumas perguntas aos participantes.

“Devemos olhar para cada um dos consumidores de forma diferente e não somente sua reclamação. Esse é basicamente o papel da ouvidoria, o que acaba distinguindo de outros canais da instituição. Há também outro papel importante que é a atuação da ouvidoria como catalizador dos processos no atacado para se gerar melhoria ou evitar recorrência de problemas. Temos que entender o consumidor e ter atuação preventiva, fala-se muito no depois de ter o fato consumado. Esse papel de prevenção é fundamental e para isso, parece que se faz necessário que o ouvidor entenda o que acontece dentro da organização. Se estamos em uma empresa que vende seguros, é preciso entender em que canais serão vendidos, se venderá por novos canais, se a forma de comunicação será adequada, quais as políticas praticadas quando acontecer um conflito. A ouvidoria pode contribuir ainda mais tendo essa visão preventiva, para sanar as necessidades do consumidor”.

O ouvidor do Banco Central do Brasil, Marcel Mascarenhas dos Santos, respondeu sobre o que faz, como ouvidor, com as sugestões recebidas dos consumidores, e enfatizou que é um desafio transformar as sugestões em melhorias. “Tratamos cada demanda individualmente buscando extrair daquilo o máximo do cidadão, fazemos da ouvidoria um controle do serviço público pelo cidadão. A ouvidoria geral da união fixou 20 dias corridos, prorrogados por mais 10, para responder e se possível dizer que a sugestão foi implementada e, se não, explica o porquê. Hoje o cidadão não quer só encaminhar a reclamação, ele quer participar, entender e, se for o caso, voltará ao canal de ouvidoria para entender a resposta ou dar outra sugestão”.

Santos citou também um exemplo do sucesso do canal de ouvidoria do Banco Central, com a criação do “Registrato”, em 2014. “É um acesso online onde o cidadão consegue obter informação de onde tem conta e operação de crédito. Antes precisava comparecer em alguma representante do Banco Central ou mandar uma correspondência com firma reconhecida e cópia autenticada, e aguardar o relatório pelo correio. E isso é fruto de uma reclamação feita na ouvidoria, de uma cliente que precisava do relatório para fazer uma operação de crédito. Extraímos isso e conseguimos desenvolver o modelo depois de muito estudo e parcerias. Acreditamos que o cidadão somente dará valor à auditoria quando perceber que é um canal efetivo”.

Independência e autonomia

O ouvidor da Seguros Unimed e presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg, Silas Rivelle Junior, ficou com o desafio de responder ao questionamento: Você se sente com independência e autonomia para solucionar as demandas? Para a moderadora Maria Stella Gregori, essa pergunta é provocativa “porque o ouvidor deve ser autônomo e independente e para o profissional é uma situação difícil desenvolver esse papel”.

“Posso responder com toda a tranquilidade que eu me sinto independente para exercer minha atividade. Quando fui chamado por um presidente de uma grande empresa para ser ouvidor eu pensei que era uma grande responsabilidade, mas aprendi com meus pais a não fugir de desafios e sempre os encarei de frente. Minha primeira resposta foi aceitar, porém com uma condição: eu terei autonomia para exercer uma ouvidoria como deve ser? E ele disse que sim. Dessa forma, partimos para o desafio de compor a ouvidoria”, conta Junior.

Porém, ele ressalta que dentro dessa autonomia, o ouvidor não pode ser um inquisitor. “Não pode bater de frente com as situações, tem que ser acima de tudo, um conciliador e procurar estar ao lado do gestor como um ajudador. Eu sempre atuo assim: me ajuda a te ajudar, tanto com o consumidor como com os gestores internos. A transparência, a autonomia, a imparcialidade, a ética devem estar implícito na atuação do auditor. Ética, honestidade, respeito, não exigimos, temos”.

Influência nos processos

Já conseguiram influenciar na alteração dos processos? Essa foi a pergunta respondida pela ouvidora do Ministério da Justiça, Helena Melo Moura Meireles Matos. “No ministério a ouvidoria foi criada em 2012 e ainda está se estruturando. Apesar disso, no ano passado conseguimos identificar um problema no departamento de estrangeiros e com isso melhoramos o processo, desdemocratizando o procedimento adotado até então e assim diminuímos em um ano o trâmite”.

Helena lembra que a realidade do Ministério da Justiça é diferente da realidade da ouvidoria das seguradoras, pois trabalha com política pública. “Temos poucos serviços diretamente ao cidadão e é um tratamento diferente. Porém, todas as ouvidorias têm um grande desafio de atender o cidadão como se tivesse atendendo a si próprio. A população precisa conhecer, porque entende a ouvidoria como algo que não tem acesso”.

Colocar-se no lugar do outro

Talvez esse seja um dos grandes desafios do ouvidor para que ele atenda com excelência o consumidor. E foi o ouvidor da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS); Jorge Magalhães Toledo, que respondeu esse questionamento: O senhor se coloca no papel do usuário que reclama?

“Desde a criação da ANS, buscamos fomentar o relacionamento com o consumidor, ouvindo e auxiliando os técnicos para melhorar os aspectos da regulação. Em 10 anos, a ANS recebeu cerca de 47 mil demandas através da ouvidoria, quando foram propostas 57 recomendações de aprimoramento, com 70% implementadas. Com isso percebemos que a ouvidoria está intimamente ligada com o corpo diretivo e isso é um motivo de satisfação para nós”.

Maria Stella Gregori enfatiza a importância do diálogo, justamente levando em consideração a ética, confiança, transparência, boa fé e o diálogo que é a principal ferramenta da democracia. “Penso que se as empresas investirem com qualidade e derem atenção às ouvidorias, com certeza não só os custos, mas os problemas diminuírão nos órgãos de defesa do consumidor, nas seguradoras, na Susep e as ações no poder judiciária. Todos nós entendemos que a ouvidoria é uma vertente da cidadania, uma ferramenta importantíssima de relacionamento do consumidor e também da melhoria de performance da empresa. É um órgão dentro das empresas e dos órgãos públicos de muito poder. Por isso, tem que se investir e divulgar esse canal para o consumidor”.

Esse painel aconteceu na celebração do Dia do Ouvidor, realizado pela CNseg, no dia 16 de março, no auditório da Escola Nacional de Seguros, no Rio de Janeiro.