Experiência do cliente na estratégia das seguradoras é pauta do Programa Panorama do Seguro, do Sindseg SP

Geral
March 12, 2026

Por Panorama Seguro

A experiência do cliente passou a ocupar um papel estrutural na estratégia das seguradoras, influenciando decisões que vão do desenho de produtos à operação e aos resultados do negócio. A avaliação é de Leonardo Pereira de Freitas, diretor comercial da Bradesco Seguros, em entrevista ao programa "Panorama do Seguro", do Sindseg-SP.

Segundo o executivo, tratar a jornada como um ativo estratégico exige reorganizar a empresa em torno do cliente e repensar como relacionamento, produto e desempenho são avaliados. "Quando falamos em jornada como ativo estratégico, estamos falando em mudar o centro de gravidade da empresa. Não é simplesmente criar uma área de experiência. É deixar de olhar só para o atendimento e passar a gerir experiências que impactam produtividade, fidelização e, sobretudo, resultado."

Na avaliação de Leonardo, essa abordagem exige integração entre áreas e acompanhamento direto da liderança. "O tema precisa estar no comitê executivo, porque envolve todas as áreas da empresa. Não é um tema isolado de marketing."

Dados da jornada como sinal antecipado

Um dos principais instrumentos para essa gestão, segundo o executivo, é a análise de dados da jornada do cliente, que permite identificar sinais de atrito antes que eles se transformem em problemas mais graves. "Dados de jornada são como um eletrocardiograma. O cliente ainda não disse que está com dor, mas o traçado já mostra que algo está errado. Se eu espero a reclamação, eu já perdi tempo."

Entre os alertas estão interrupções em processos de cotação digital, dúvidas recorrentes sobre o mesmo tema ou dificuldades enfrentadas por corretores durante a venda. "Se o cliente ou o corretor interrompe a cotação em determinada etapa, isso pode indicar linguagem técnica excessiva ou exigência de informação desnecessária, por exemplo."

Escuta estruturada dos corretores

Leonardo também destacou a importância de ouvir os corretores para aprimorar produtos e processos. Segundo ele, mudanças recentes no formato de encontros com parceiros comerciais permitiram transformar sugestões coletadas nesses encontros em melhorias operacionais. "Durante dois anos nós transformamos essas contribuições em 46 entregas e melhorias em produtos, jornadas e processos."

Integração de dados ainda é desafio

Apesar da crescente disponibilidade de informações, o executivo avalia que um dos principais desafios do setor ainda está na integração desses dados. Segundo ele, a fragmentação entre áreas pode impedir que as informações disponíveis sejam convertidas em decisões estratégicas. "Dados fragmentados são como uma orquestra de músicos talentosos tocando músicas diferentes ao mesmo tempo. Cada área tem informação, mas falta uma base única para transformar isso em decisão."

Experiência precisa aparecer no DRE

Para Leonardo, a experiência do cliente só se consolida como parte da estratégia quando passa a impactar indicadores econômicos da operação. "Experiência não pode ser um slide bonito, um PowerPoint bem estruturado. Experiência precisa aparecer no DRE."

Entre os sinais de que a jornada está gerando valor estão o aumento da retenção de clientes, a melhora nas taxas de conversão e a redução do custo operacional. "Quando a experiência melhora e ao mesmo tempo a sinistralidade estabiliza, a retenção sobe e o custo operacional cai. Aí temos evidências concretas de que a jornada virou um ativo econômico."

Veja a entrevista completa aqui.

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